¿Es IT realmente una ventaja competitiva?

¿ IT es realmente una Ventaja Competitiva ?

Hemos definido que el libro de Nicholas Carr titulado “Las Tecnologías de la Información son realmente una Ventaja Competitiva?” es un excelente disparador para este artículo que nos convoca. ¿Por qué? Porque la ambiguedad de los conceptos incluidos genera debate, como por ejemplo, lo que es IT para el autor. Cuando la mayoría de los CIOs distinguen la infraestructura de las aplicaciones, el libro no expone las claras diferencias entre ambos conceptos. Tampoco menciona que las mismas tienen embebidas muchos de los Procesos de Gestión y Negocio que las compañías ejecutan.

Obviamente la infraestructura de PCs, Servidores, Unidades de Almacenamiento, Switches & Routers y aplicaciones de base, están en una fuerte tendencia de estandarización y consolidación de funcionalidades / marcas. También, empresas como Oracle y SAP están estandarizando gran parte de los Procesos de Finanzas, Contabilidad, Relacionamiento con Proveedores & Clientes, Supply Chain y Manufactura. Pero la forma en que estos procesos típicamente se presentan al cliente interno o externo no es la misma que ofrecen estos proveedores. Para ejemplificar la última idea, tomemos el simple caso de una Compra de una PC desde el WebSite de Dell…El primer paso es elegir lo que quiero comprar, pero lo que voy a ver son sólo los “combos” con componentes compatibles entre sí (Procesador, Memoria, Tarjetas Gráficas, etc), y que estén alineados a lo que Dell desea que adquiramos. O sea, que existe un Proceso de Producción, por un lado, y de Marketing por otro, que determinó que opciones el circuito de compras ofrecerá a los clientes. Asociado a este simple paso, también está la Campaña de Marketing que esta área quiere monitorear, para analizar su nivel de aceptación. Si nos vamos fuera de este ejemplo, podemos decir que se agrega la variable de disponibilidad de stock, para no ofrecer algo que no esté disponible, y prometer una fecha de entrega no cumplible. Lo que quiero inferir con este ejemplo, es que este circuito “de cara al cliente” no está diseñado en las aplicaciones que abastecen los procesos “verticales”, sino que deben desarrollarse (BPM) por “arriba” de las aplicaciones para que mapeen el modus operandi del cliente final, y sobre todo, facilite la interacción con el cliente.

Pero existen varios potenciales problemas en este escenario, basados en el desconocimiento de:
1) Estrategias de Negocio
2) Procesos de Negocio
3) Integración de los Procesos de Negocio, con el resto de los Procesos Administrativo Contables
4) Necesidades de los clientes
5) Calidad de los entregables de los Procesos de Negocio

Por ésto, coincidimos con Nicholas Carr que la ventaja competitiva no está en la Infraestructura Tecnológica, ni en un ERP, SCM o CRM, sino en la rapidez con la cual se actúa sobre los Procesos de Negocio, identificando mejoras, implementándolas, y luego monitoreando los resultados buscados, para volver empezar dentro de un bucle de mejora contínua.

¿ Qué elementos componen un Proceso de Negocio ?

Todo proceso, sin importar su tipo, tiene componentes comunes que deben relevarse para identificar las áreas de mejora, como se muestra en el siguiente gráfico:
Procesos de IT

¿ Cuáles son los pasos para abordar un Proceso de Negocio ?

1) Relevamiento del Proceso actual
2) Modelado del Proceso actual
3) Identificación de los elementos que componen al proceso
4) Identificación de las mejoras
5) Rediseño del nuevo Proceso
6) Implementación del nuevo Proceso con los puntos de control de calidad
7) Monitoreo del nuevo Proceso

¿ Cuáles pueden ser los principales obstáculos ?

El obstáculo más grande que se debe pasar es el del Cambio que implica migrar de un Proceso a otro. Recordemos que el usuario siente más insatisfacción por lo “nuevo” del nuevo Proceso (o aplicación) que a lo inefectivo que pueda ser la ejecución del Proceso actual. Minimizar el cambio puede representar una fuerte amenaza de fracaso.

En segundo lugar, creemos que un inadecuado Gerenciamiento de Proyecto puede poner en riesgo el éxito del Proyecto, y más teniendo en cuenta que típicamente los Procesos son “horizontales” y abarcan varias áreas, con distintas prioridades.

Por último, tener un Herramienta de BPM (Business Process Management) es un factor de peso para controlar, que una vez implementado el nuevo Proceso, se respete su ejecución, tal cual lo diseñado, controlando la performance de su ejecución e identificando nuevas áreas de mejora.

Conclusión

Creemos que la Infraestructura de Hardware y Software de Base se encuentra en un estadío de “commoditización” donde los precios están estabilizados y los proveedores consolidados. Más allá de los conceptos de SOA, y en el caso de servidores, su tamaño decreciente y la virtualización, no se espera grandes cambios para los próximos 5 años. Claramente, no vemos que se pueda existan ventajas competitivas en esta área.

Por otro lado, la implementación de aplicativos de ERP, SCM y CRM, tienden a monopolizarse en un primer segmento de Clientes por SAP y Oracle, y un segundo por aplicativos regionales y locales. En todos estos casos, los aplicativos típicamente ofrecen “templates” de Procesos que acotan el espectro de decisión de los clientes, creando barreras bajas de entrada para sus competidores, con una tendencia a la “commoditización” de los Procesos de Gestión.

Por último, vemos una gran oportunidad en la integración de cada uno de los Procesos que son básicamente atendidos por los aplicativos “verticales”, presentando una nueva interface al usuario/cliente. En este caso, deberá conocerse en detalle cada uno de los procesos verticales para luego, identificar las oportunidades de integración y mejora, con su consecuente Gestión de monitoreo.

…Nosotros, Estratega, podemos ayudarlo a…

» Relevar sus Procesos de Negocio.
» Diagnosticarlos considerando tanto los Recursos Humanos como
la Tecnología subyacente.
» Identificar controles de Calidad que asegure su ejecución eficiente.
» Rediseñar y Modelar los nuevos Procesos de Negocio.
» Seleccionar una Herramienta de BPM.
» Gerenciar su Proyecto de Implementación.
» Gerenciar el Cambio que genere.