CIO, EL CHIEF INNOVATION OFFICER

En este mundo globalizado, la innovación es el único proceso capaz de subsanar los problemas de tasas de crecimiento reducidas, comoditización de productos y servicios y competencia global. Sin embargo, la percepción generalizada del proceso de innovación se asocia con el desarrollo de nuevos productos o con la tradicional área de Investigación y Desarrollo (I+D). Esta percepción errónea lleva a la erosión sistemática de las ventajas competitivas de una organización a lo largo del tiempo.

¿Por qué no pensar que la innovación es un “proceso” antes que una actividad de una persona (típicamente perfiles del área de Marketing o I+D) o una responsabilidad contenida en un área de la compañía? ¿Por qué no pensar que la innovación es un proceso transversal a varios departamentos, gerencias, divisiones o unidades de negocio? Siendo entonces un proceso transversal, lo más probable es que no tenga un responsable o dueño…es aquí donde postulamos al CIO. ¿Por qué no? Veamos….

El CIO:

  • Es alguien con Visión para establecer si su compañía puede ser más competitiva a partir de TI, y no con el soporte de TI
  • Está acostumbrado a utilizar el proceso de innovación cotidianamente
  • Tiene capacidades para hablar con todos sus colegas en lenguajes comunes, ya sea Marketing, Finanzas, Operaciones, Ventas, etc.
  • Tiene habilidades analíticas para hacer estudios de factibilidad técnicos y económicos acerca de la implementación de la idea innovadora
  • Es capaz de integrar a socios o proveedores que puedan conformar la cadena de entrega al cliente final
  • Tiene el perfil de Director o Gerente de Proyecto, capaz de seccionar y priorizar la implementación en múltiples tareas que aseguren el éxito del proyecto.

Luego de leer estos puntos, un CIO debería preguntarse: ¿De qué lado quiero estar? ¿Soy capaces de hacerlo? ¿Como debería hacerlo?

Volviendo al diagrama anterior. solo una de las nueve cajas se refiere a la estructura de costos. Esta estructura debe ser soportada por TI y RRHH. Desde un punto de vista, ambas áreas gestionan recursos intangibles, como por ejemplo la información y el desarrollo profesional, respectivamente. Pero cuando pensamos en innovación, TI saca una ventaja: Ya es ubicuo, ya es parte importante de todas las áreas de la compañía. Esta una de las razones por la cual creemos que el CIO es serio candidato a convertirse en el Chief Innovation Officer, ubicuo por naturaleza. Creemos que puede desempeñar un rol de “facilitador de ideas”, conduciendo espacios de reflexión, para luego colaborar en la implementación de las mismas.

Veamos algunas preguntas para guiar estos espacios de reflexión

  • ¿Quién es mi cliente? ¿Lo hemos segmentado? ¿Tenemos claros los criterios de segmentación? ¿Puedo crear nuevos criterios? ¿Puedo crear nuevos segmentos? Y por último, ¿qué tipo de cliente debemos capturar en los próximos cinco años? (Estrategia de Océanos Azules, Chan Kim y Mauborgne)
  • ¿Qué mix de atributos de valor compra el cliente del tipo de productos y servicios que mi compañía brinda?
  • ¿Cómo valuamos a nuestra compañía a la luz de estos atributos de valor?
  • ¿Cómo llegan mis productos y servicios al cliente?
  • ¿A través de qué medio mi cliente toma conocimiento de novedades de mis servicios y productos?
  • ¿Cómo recolecto la opinión del cliente luego de la venta?

Cuando lee estas preguntas, el CIO tiene soluciones que pueden proveer información, como tecnologías de Inteligencia de Negocios (BI) y también puede generar proyectos de integración electrónica de Cliente-Canal-Proveedor (B2B, B2C), Marketing on-line, entre otras. En otras palabras, el CIO puede ser el catalizador de las respuestas que la compañía necesita para elaborar su Plan Estratégico.

Conozcamos a nuestro cliente…

“Si hubiéramos preguntado a nuestros clientes qué deseaban, nos hubieran respondido: caballos más veloces” Henry Ford, Fundador de Ford Motor Company.

La idea es que debemos conocer al cliente para ofrecerle lo mejor, pero si le preguntamos qué quiere, probablemente nos pida más de lo mismo.¿Por qué no nos proponemos redescubrir qué valora el cliente de nosotros hoy? Y ahora, pensemos qué puede valorar el cliente mañana.

Este autoanálisis nos hará ratificar o rectificar atributos de valor que hoy la industria ofrece a sus clientes, o mejor dicho, que los clientes valoran de la industria, y que luego pueden valorar en el futuro.

Una vez que hemos identificado la curva de valor con los atributos, podemos vincularla con las posibilidades de nuestra compañía, y con los competidores. Esto es lo que llamamos “Propuesta de Valor”.

Explotemos la palabra “posibilidades”:

  • Modelo de Negocio actual.
  • Servicios / Productos .
  • Capacidades de nuestra compañía (RRHH, perfiles, habilidades, conocimiento)
  • Proveedores o Socios estratégicos.
  • Procesos de Negocio.
  • Gestión de las tecnologías y su alineación con la estrategia.

¿ En qué puede innovar el CIO?

El CIO puede colaborar activamente en el:

  • Rediseño de productos o servicios actuales.
  • Análisis de rentabilidad de cada uno de ellos.
  • Dinámica de relaciones entre la compañía y sus socios o proveedores estratégicos.
  • Rediseño o mejora de cada Proceso de Negocio.
  • Definición de Tableros de Control con indicadores basados en Mejores Prácticas.
  • Monitoreo de los cambios que produce la mejora continua.
  • Uso de capacidades de las personas según los procesos donde participan.

Conclusión

Estamos seguros de que las oportunidades de bajar los costos son más fáciles de encontrar, y representan la respuesta de los clientes de Henry Ford hace casi 100 años, “caballos más rápidos”. El desafío está en no pensar linealmente, y el CIO tiene las capacidades para hacerlo primero consigo mismo, y más tarde, a nivel de su compañía.

 

Acerca del autor de este artículo

Enrique Parborell