Cómo mejorar la Imagen de IT

Porqué muchos CIOs asumen que la Imagen de IT es una variable que no puede sufrir cambios positivos?La respuesta es que muchos CIOs ejecutan Acciones que no están basadas en la Percepción del Usuario sino en sus propias percepciones.

El objetivo de este artículo es contemplar todas las variables que constituyen la Construcción de Imagen de IT.

Este tema empezó a tener relevancia cuando las Áreas de IT empezaron a evolucionar de un estadío de “Service Providers” a “Business Partners” en los últimos años, pero siendo IT un Partner de menor “peso” dentro de la línea de mando del Negocio. Esto expuso la Imagen en muchos casos de simple “Soportistas” que dificultaba un posicionamiento de “Partners de Negocio” que se requiere en las Compañías. Resultado: el CIO se entera último de las direcciones del Negocio y sólo puede ajustar su área/Proyectos a la nueva dirección. Esto es justamente lo que el CIO quiere erradicar, participando directamente en la toma de decisiones sobre la definiciones estratégicas. Para ello, debe empezar gradualmente a construir otra Imagen. Por donde se empieza? Por el mismo CIO! Luego esta imagen se bajará naturalmente a todo el área. Ésto, el mundo de Marketing lo llamaría “Reposicionamiento Personal” para luego evolucionar como “Reposicionamiento Departamental”.

Que podemos obtener si nuestro Posicionamiento o Imagen de IT es positivo?

  • Una nueva Cultura de “Proveedor Comprometido – Cliente Satisfecho”
  • Mejor identificación de necesidades de nuestros Usuarios/Clientes, y con ello de la Compañía
  • Mayor capacidad de respuesta de los Servicios de IT a la dinámica del Negocio
  • Mejor adecuación de Servicios a las Necesidades de la Compañía
  • Más fácil Gestión de Obtención de Fondos para nuevos proyectos
  • Menor presión para tercerizar por mejor conocimiento de la “Cocina de IT” por parte del área usuaria/Pares/CFO/CEO.
  • Adecuada transmisión de Resultados que son relevantes para los Usuarios/Clientes
  • Mayor uso de Canales de Información en función al Cliente.
  • Mayor Presupuesto para Capacitación de Atención al Cliente

Cómo logramos esto?

“Simplemente” encontrando las respuestas a las siguientes preguntas:

  • Quién es el Cliente actual? Quién debería ser?
  • Cómo ven a IT mis usuarios? Mis pares? Mi Jefe?
  • Cómo se tangibiliza las expectativas del Cliente?
  • Conozco las fortalezas de IT? Y sus debilidades?
  • Qué resultados IT está obteniendo? Cuáles se comunican? Cuáles deberían comunicarse?
  • Qué canales de comunicación al usuario existen? Cuáles se usan? Con qué datos se usan?
  • Con qué frecuencia debe comunicarse IT con los usuarios?
  • Cómo mido las “Mejoras” en la Imagen?

Justamente, parece que esta búsqueda no es tan “simple”. Porqué? En la mayoría de los casos, existe una diferencia significativa entre la Percepción del CIO y la de sus usuarios/clientes. Otra causa de fracaso es la dificultad de realizar un estudio de “Estado de Situación” pero pensando “out-of-the-box”, o sea, sin la influencia de la Cultura de la Compañía. Por esto pensamos que una Visión externa ayuda efectivamente a la Elección de las Mejores acciones para incrementar la calificación que hoy los Usuarios/Pares asignan al área de IT y dificulta(inhibe en algunos casos) muchas de las Innovadoras iniciativas que el CIO genera.

…Nosotros, e-STRATEGA, podemos ayudarlo a…

» Realizar un Assessment para saber qué “Procesos” podrían tercerizarse
» Analizar su Cliente Interno
» Analizar la Percepción de la Imagen sobre IT
» Analizar Fortalezas&Debilidades de los Servicios Ofrecidos por IT
» dentificar el Grado de Exposición al Cliente x Empleado de IT
» Identificar los Resultados a Difundir
» Elegir Canales de Difusión x Segmentación
» Medir la Satisfacción Actual
» Elegir las mejores Acciones para “efectivamente” mejorar la Imagen de IT

Armar una completa y “post-analizable” Encuesta de Satisfacción de Usuarios y Gerentes