Consejos para no sufrir al tercerizar

Para la mayoría de las firmas, la decisión de encargar a otras empresas parte de sus tareas (lo que en inglés se ha bautizado como ‘outsourcing’) es una simple cuestión de buscar beneficios. Muchos CIOs tienen el preconcepto que tercerizar es “perder poder”. E-STRATEGA cree que el poder está en ejecutar procesos de la forma más efectiva en términos de Alcance alineado al Negocio, Costos, Tiempos y Calidad. Creemos que ser “efectivos” no se correlaciona con el hecho de tener personal de 3ros.

Al mismo tiempo, los ejecutivos buscan establecer fórmulas capaces de mitigar los riesgos y de acrecentar las recompensas. Las siguientes normas deberían ser puestas en el pizarrón de cualquier ejecutivo preocupado con encargar a otras empresas parte de sus tareas.

Si bien cada acuerdo de outsourcing requiere un tratamiento único, hay algunas prácticas que resultan mejores al seleccionar los servicios que se encargan a otras empresas, así como los vendedores que se emplearán, y el manejo de nuevas relaciones.

1.Defina el Alcance clara y detalladamente. Invertir tiempo en esta etapa, le ahorrará muchos dolores de cabeza. Recuerde: usualmente el Outsourcer toma control de la foto actual de su Infraestructura, y no de los cambios futuros, los cuales deber estar incluidos dentro del Alcance.

2. Adopte una decisión de outsourcing en base a objetivos estratégicos, no por razones tácticas de urgencia. Use una evaluación a nivel de toda la empresa sobre opciones capaces de aumentar la productividad, y verifique cuales serían sus costos.

3. Retenga conocimiento de su dominio. Mantenga los conocimientos estratégicos dentro de su organización. De esa manera, los vendedores no se convertirán en competidores, y la empresa continuará en control de su destino.

4. Diseñe una estrategia de retirada. Prepárese para sobrevivir al fin de un contrato, cuando las operaciones podrían ser transferidas a otro vendedor, o reabsorbidas por su compañía.

5. Comuníquese con sus actuales empleados de manera franca. Sus empleados deben pasar de su posición inicial de temor o angustia a otra de colaboración positiva al transferir conocimientos al vendedor.

6. Construya equipos conjuntos de la empresa y del vendedor. Esfuerzos conjuntos en la etapa de transición ayudan a sintonizar e introducir nuevos procesos. El entrenamiento y las visitas a los sitios deben ser recíprocos.

7. Invierta en un robusto proceso de selección. No es fácil cambiar posteriormente de vendedores. Por lo tanto, cuidadosas evaluaciones, entrevistas con otros clientes, detallados modelos, contactos a múltiples niveles y gran atención a los detalles, ayudarán en la tarea.

8. Defina apropiadas mediciones de desempeño(SLAs, OLAs, etc). Los indicadores más importantes del desempeño deben ser la calidad del servicio de entrega y los costos totales. Y eso debe estar en claro control del proveedor.

9. Ofrezca los incentivos correctos. Los pagos al proveedor deben vincularse directamente a los niveles de servicio. Bonos al personal en cada nivel deben estar de acuerdo con los incentivos contractuales.

10. Evalúe la cobertura del seguro. Determine posibles brechas revisando todos los seguros relevantes. Y, de ser necesario, añada la cobertura necesaria y busque que el proveedor asuma la responsabilidad exigida.

…Nosotros, e-STRATEGA, podemos ayudarlo a…

» Realizar un Assessment para saber qué “Procesos” podrían tercerizarse

» Preparar un Request for Proposal(RFP) para los Outsourcers
» Analizar en lo Funcional, Técnico, Económico y Estratégico a los Outsourcers
» Armar un Contrato de Outsourcing detallando su Alcance
» Diseñar los SLAs y OLAs que su Negocio necesita
(…y no los que el Outsourcer puede dar…).
» Asegurar que su Outsourcer aplique Best Practices (e.g. ITIL)