ITIL: Qué es? Cuáles son sus ventajas? Cuáles son los problemas potenciales?

ITIL fue desarrollado como consecuencia que se reconociera la realidad que las organizaciones se están transformando en “dependientes” de IT para cumplir con los objetivos corporativos. Esta dependencia creciente ha provocado la necesidad de controlar la calidad de los servicios de IT para asegurar los objetivos del negocio, como así también los requerimientos y expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis ha pasado del Desarrollo de Aplicaciones al Management de los Servicios de IT. Una Aplicación de IT o sistema de información sólo contribuye a cumplir con los objetivos del negocio si está disponible al usuario final, donde aparecen como críticos los procesos de Soporte y Entrega de la misma.

A lo largo del Ciclo de Vida de los productos de IT, la Fase de Operaciones ocupa el 70/80% del total del tiempo y del costo. El resto es gastado en la Compra y Desarrollo de los mismos. De este modo, ser efectivos en los Procesos de Management de Servicios, es crítico para el éxito de IT. Esto aplica a cualquier tipo de Compañía, grande o pequeña, pública o privada, con servicios centralizados o descentralizados, con Servicios in-house o tercerizados. En todos los casos, el servicio tiene que ser confiable, consistente, de alta calidad y con un costo aceptable.

El Management de los Servicios IT, involucra la Provisión y el Soporte de los Servicios IT, customizados a las necesidades de la organización. ITIL fue desarrollado para diseminar las Best Practices del Área de Tecnología en una forma sistemática y cohesiva. Este enfoque, está basado en la Calidad de Servicio y el desarrollo de procesos efectivos.

ITIL ofrece un framework común para todas las actividades del Departamento de IT, como parte de la Provisión de Servicios, basada en la Infraestructura de IT. Estas actividades están divididas en Procesos, los cuales proveen un framework efectivo para hacer que el Management de los Servicios madure. Cada uno de estos procesos, cubre uno o más actividades, como ser Desarrollo del Servicio, Management de la Infraestructura y los Servicios de Provisión y Soporte de los Servicios. Este enfoque procedural, hace posible que se pueda describir las Best Practices de Management de Servicios de IT, independientemente de la estructura organizacional real de la empresa en estudio.

Muchas de estas Best Practices son claramente identificables y pueden ser realmente usadas por las Compañías. ITIL presenta estas Best Practices de una manera coherente. Los Libros de ITIL, describen como estos procesos pueden ser optimizados y como la coordinación entre ellos puede ser mejorada. Estos libros, pueden explicar como los procesos pueden ser formalizados dentro de la organización, a través de un marco de referencia con una terminología común, que ayude a definir objetivos y determinar el esfuerzo requerido.

Usando un enfoque procedural de Relevamiento inicial, ITIL describe que debe ser incluido dentro del Management de Servicios para proveer Servicios de una calidad requerida. La estructura y alocación de tareas y responsabilidades entre funciones y departamentos, depende del tipo de organización, las cuales tienen estructuras que difieren y que a menuda cambian dinámicamente..

La descripción de la estructura de un proceso, provee un punto común de referencia que cambia menos rápidamente, la cual ayuda a mantener la calidad de los Servicios IT durante y después de reorganizaciones, o cambios en proveedores o partners que afecten la provisión de Servicios.

La lista inferior, identifica algunas ventajas y desventajas de ITIL. Esta lista no es definitiva, pero es provista como base para considerar las ventajas y desventajas de ITIL y las diferentes maneras que las Organizaciones usan ITIL.

Ventajas de ITIL para Clientes/Usuarios:

  • La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relación.
  • Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario.
  • La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control.
  • La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.

Ventajas de ITIL para IT:

  • El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en más eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos.
  • El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo.
  • El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes.
  • Siguiendo las Best Practices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
  • ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de procedimientos.
  • Problemas Potenciales de ITIL:
  • Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de Lideres del Cambio
  • Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.
  • Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados.
  • Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberían ser controlados.
  • La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles.
  • Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compañía.
  • Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.

Por supuesto estos problemas potenciales pueden ser evitados. ITIL fue desarrollado con una visión basadas en Ventajas. Muchas de estas Best Practices, están diseñadas para evitar tales problemas, o para ayudar a resolverlos en el caso que ocurran.

…Nosotros, e-STRATEGA, podemos ayudarlo a…

» Realizar un Assessment para saber cuan maduros son sus “procesos”
» Saber cuales son las Best Practices apropiadas para Áreas de Tecnología como ITIL
» Diseñar un Plan de Acción para eliminar las diferencias entre lo que “es” hoy vs. lo que “debería ser”
» Mantener vía Métricas de Performance el avance cualitativo una vez ejecutado el Plan de Acción