Los 10 Mandamientos para una Gestión Flexible de IT– (Primera parte)

Para poder realizar una correcta evaluación de su organización, desde Estratega proponemos recorrer los 10 Mandamientos para la Gestión flexible de IT:

#1. Conocerás las verdaderas necesidades de tu organización
#2. Ajustarás tus costos sin ahorcarte
#3. Focalizarás en tu vocación de servicio
#4. Fomentarás el desarrollo de tus empleados, aliados y proveedores
#5. Serás el proveedor de servicios internos más estratégico de tu
organización.
#6. Tendrás control y Gobierno de tu gestión
#7. No reinventarás la Rueda
#8. Invertirás correctamente
#9. Encontrarás oportunidades en las Crisis
#10. Pensarás en el largo plazo y actuarás en el corto

#1. Conocerás las verdaderas necesidades de tu organización

Service Level Management
Contar con un adecuado conocimiento de los servicios de IT que dan soporte a los Procesos de Negocio es vital. Para ello recomendamos conocer bien a su organización y luego analizar la relación y las necesidades que hay entre los procesos de negocio y los servicios de IT. A partir de ese conocimiento, es más simple deducir el nivel de servicios requerido y, por consiguiente, el acuerdo que usted está en condiciones de presentar a sus clientes internos. Esto le permitirá a futuro poder detectar las nuevas demandas de SLM y realizar los cambios internos que den solución a este escenario.

Business Continuity Management.

Debido a que los procesos de negocio son cada vez más “informatizados”, es natural comprender que una operación deficiente puede causar grandes daños al negocio. Para evitar semejante trastorno, recomendamos utilizar el conocimiento sobre la relación entre los procesos de negocio y los servicios de IT, identificar los problemas conocidos de la tecnología, los procesos y las personas que ejecutan dichos servicios y aplicar las medidas de control para:

1) evitar que haya problemas (Availability Management)
y…
2) actuar rápidamente ante un conflicto. (IT Service Continuity Management)

En este segundo caso, se deben contemplar dos diferentes planes de acción. El DRP (Disaster Recovery Plan), cuyo objetivo es volver al estado natural de los servicios y BCP (Business Continuity Plan), que es la alternativa que se le da a los procesos de negocio para que operen mientras se pone la casa en orden.

Plan de Seguridad de la Información

El Plan de Seguridad de la Información, desarrollado pensando en la realidad de la organización, es tan importante en lo general como útil en la operación cotidiana. Esto se debe a que:

  • Permite identificar los diferentes roles en relación a la seguridad de la información (responsable de la información, administrador, controlador, usuario, auditor, etc.)
  • Permite asignar diferentes niveles de exigencia a la información, en relación a las necesidades de confidencialidad y disponibilidad.
  • Permite aplicar controles en función de los riesgos identificados.
  • Permite analizar el nivel de cumplimiento de las políticas de seguridad.
  • Permite retroalimentarse con nuevos aprendizajes y mejorar constantemente nuestra administración de la información.

En los momentos en que se le pide a IT que recorte presupuesto para alinearse a los pedidos de ajuste, el Plan de Seguridad de la Información permite cumplir con dicho pedido, asumiendo o mitigando sistemáticamente los riesgos y advirtiendo a la organización sobre cada nuevo escenario desde la perspectiva de la seguridad.

#2. Ajustarás tus costos sin ahorcarte

Gestión de Licitaciones
Las compras en un escenario de crisis suelen tener un sesgo fuertemente económico. Si bien el precio es un factor más que crítico, el resto de las variables a analizar no se deben dejar a un lado. En este caso, se recomienda trabajar bajo el siguiente esquema de evaluación:

  • Definir el peso relativo de las siguiente variables:
    Costos de única vez
    Costos recurrentes
    Atributos técnicos
    Atributos funcionales
    Atributos estratégicos (lugar en el que se dará el servicios, soporte, expertise del proveedor, etc.)
  • Pedir a los oferentes que presenten sus propuestas de forma tal que todas sean claramente comparables.
  • Ajustar las variables y evaluar objetivamente cada una de las propuestas.
  • Jugar con los escenarios “what if…”, moviendo las variables para ver si los resultados cambian.
  • Entender los riesgos de cada escenario.
  • Resolver en función de las necesidades y limitaciones del contexto actual.
  • Comunicar a los oferentes no favorecidos la decisión y sus motivos.

Esto permitirá acercarse más a las verdaderas necesidades y posibilidades de la organización, tomando las decisiones más acertadas y despojadas de subjetividades personales de los que participaron en la selección. Además, el proceso de selección en sí cuenta con evidencias de metodología que hacen a la toma de decisión una práctica totalmente transparente.
Ahorro en los costos recurrentes.
Si para lograr un aporte en la reducción de costos recurrentes, se debe incurrir en una posible degradación de la calidad de nuestros servicios, hay que tener en cuenta la curva de degradación. Esta curva permite identificar en el tiempo, el impacto que van a sufrir los procesos de negocios soportados.

Esto requiere efectuar el siguiente análisis:

  • Identificación de los Servicios de IT impactados por la reducción de costos.
  • Nivel de impacto negativo en el corto, mediano y largo plazo.
  • Cuantificación del impacto negativo por cada período (Alto, Medio y Bajo).
  • Nivel de servicio resultante (nuevo SLA por cada período).
  • Análisis de Impacto en los procesos de negocio en cada período (BIA).
  • Plan de remediación para acercarse a los SLAs actuales a medida que se degraden los servicios.

Si bien se deben aceptar las políticas de ajuste corporativas, también se tiene la obligación, como responsables y profesionales en IT, de presentar el impacto en los procesos de negocio y la forma de minimizarlo.
Análisis Organizacional
En los últimos años ha cambiado mucho la forma de mirar a las personas que llevan la gestión de IT. Quienes peinan canas habrán visto que los cambios organizacionales, si bien responden a un movimiento pendular, traen en cada ciclo mejoras que llegan para quedarse. La clave es poder identificar cuáles de estos cambios son “modas” del momento y cuáles son mejoras reales.

Desde Estratega recomendamos fuertemente contar con una estructura organizacional que responda a estas simples preguntas:

  • ¿Quién entiende mejor las necesidades de cada Unidad de Negocio, para poder identificar y cuantificar las oportunidades de mejora?
  • ¿Quién se especializa en lograr que las partes interactúen para llevar las oportunidades de mejora a hechos concretos?
  • ¿Quién tiene la capacidad de operar las tecnologías que se utilizan en la actualidad y conocer las que se utilizarán en el futuro?
  • ¿Quién puede saber lo que sucede en el mundo exterior y traerlo adaptado a la organización?
  • ¿Quién cuida de que “se haga lo que se dice” y “se diga lo que se hace”?

Si a la hora de responder estas preguntas, se define la estructura organizacional que la gestión requiere, tomando las características culturales de la organización, sin dudas se estará avanzando por la senda correcta y se tendrá una forma simple de medir el éxito y de reacomodar los “jugadores” ante los cambio venideros.

#3. Focalizarás en tu vocación de servicio

Plan de Imagen y Comunicación
Contar con un plan metódico que tenga como objetivo optimizar el los mensaje (“qué” se dice, “cómo” se lo dice y “a quién” se comunica) es sin dudas uno de los factores clave de éxito en los escenarios donde el cambio constante es moneda corriente. Es por eso que se recomienda diseñar un Plan de Comunicación al que no le falte ninguno de estos atributos:

  • Qué se debe decir (mensaje).
  • Cómo decirlo (modo).
  • A quién dirigirse (audiencias).
  • Qué provoca (análisis de feedback).
  • Cada cuánto se debe decir (periodicidad).
  • Quién lo comunica (interlocutor).
  • Quién genera la información (responsable).

Service Desk
La función de Service Desk es vital en lo que a comunicación entre el usuario e IT respecta. Esta función debe tener la capacidad de atender consultas, problemas, pedidos de forma serena, firme y con profunda vocación de servicio.

Lo difícil es lograr que todos estos atributos estén de forma constante en las personas que “atienden el teléfono” y que suelen tener un nivel de rotación considerablemente alto.

Entonces, para poder maximizar los atributos positivos y minimizar los inconvenientes que genera la falta de capacitación y la alta rotación, se aconseja tener en cuenta estos puntos básicos del rol de Service Desk:

  • Si un usuario se comunica porque tiene un problema, inmediatamente asumir la “propiedad” u “ownership” del mismo y no creer que es él quien tiene la responsabilidad de encontrar la solución
  • Contar con personal bien capacitado en las aplicaciones de misión crítica y personal en proceso de capacitación observando el comportamiento de los más veteranos.
  • Contar con una basta base de conocimiento que le permita al personal acceder a las experiencias ya vividas sin recurrir a la “reinvención de la rueda”.
  • Ejecutar y analizar de forma constante evaluaciones de satisfacción del cliente, de manera tal de poder ver los desvíos entre el servicio esperado y el brindado.
  • Documentar junto al cliente los SLA requeridos y controlar el correcto cumplimiento de los mismos.

#4. Fomentarás el desarrollo de tus empleados, aliados y proveedores

La capacidad de adaptación debe ser sustentada con la flexibilidad que el equipo de trabajo tiene en la organización. Esto se puede dar gracias al “right sourcing”.

Rightsourcing
La agilidad o la flexibilidad son atributos altamente valorados en situaciones donde se requiera aligerar peso o adaptarse a nuevo escenarios.
En el caso de la Gestión de IT, esto implica poder contar con aliados que permitan brindar el servicio que la organización requiera, sabiendo que se cuenta con capacidad de adaptación para:

  • Elegir entre las modalidades de outsourcing o insourcing para el personal que ejecuta las tareas de operaciones o proyectos.
  • Definir períodos de evaluación antes de decidir un cambio de modalidad.
  • Armar acuerdos con los aliados para desarrollar planes de capacitación y entrenamiento del personal con potencial para la organización.
  • Analizar costos, riesgos y beneficios de cada escenario, presentados en el tiempo y acorde con un contexto determinado.

#5. Serás el proveedor de servicios internos más estratégico de tu organización

He aquí algunas de las principales iniciativas que IT puede ofrecer a la organización para lograr este objetivo.

Oficina de Calidad
La Oficina de Calidad es un servicio que va más allá de los clásicos servicios de IT. De hecho, se apoya fuertemente en el conocimiento que este sector tiene de toda la organización y en su capacidad de trabajo metódica y sistemática. Algunos de los beneficios de implementar este tipo de servicios son:

  • Coherencia en el alcance del concepto de calidad.
  • Misma metodología para el abordaje de todas las auditorías.
  • Control centralizado de la calidad de los procesos.
  • Detección de mejoras de los procesos.
  • Métricas comunes de calidad.
  • Aporte directo a la performance del negocio, los costos de ejecución y/o satisfacción del cliente.
  • Posicionamiento como “Área de Calidad” de Ejecución de Procesos.

Shared Services Center
El concepto de Centro de Servicios Compartidos suele tomar auge en situaciones donde se espera obtener beneficios, ya sea por reducción de costos basados en mayor volumen de transacciones, o para obtener mejoras de calidad por concentración de un determinado expertise. Para cualquiera de estos casos, IT es un excelente candidato, ya que hoy por hoy se cuenta con mejoras en términos de servicios de comunicaciones y experiencias de relacionamiento internacional, que reducen las barreras culturales y dejan una gran oportunidad de mejora al alcance de nuestras manos. Algunos de los beneficios de esta modalidad de trabajo son los siguientes:

  • Provee Servicios basados en el cliente.
  • Genera una Cultura de Negocio.
  • Permite el cambio hacia una actitud Cliente-Proveedor.
  • Estandariza e implementa las “Best Practices” en Provisión de Servicios (eSCM-SP, ITIL, CMMI).
  • Aumenta la calidad de los servicios a través de SLAs.
  • Permite ofrecer “lo mejor” desde “el mejor lugar”.
  • Pueden generar ahorros por eficiencias y economías de escala.
  • Fomenta la mejora continua.
  • Se focaliza en resultados y métricas de desempeño.
  • Produce mejores reportes.

En la próxima entrega de este artículo veremos el resto de los mandamientos que, sin dudas, serán los pilares fundamentales del éxito de la nueva generación de líderes de IT en el mundo.

Acerca del autor de este artículo

Diego Vázquez es socio fundador de Estratega (www.estratega.org), tiene mas de 20 años de experiencia gerenciando proyectos críticos de TI para empresas líderes en el mercado argentino y latinoamericano, basados en sus sólidos conocimientos tecnológicos y de gestión de proyectos complejos.
Es especialista en Mejores Prácticas tales como CobIT, ITIL, ISO 20000, ISO 38500 e ISO 27001 entre otras. Posee además estudios de Postgrado de Consultoría Estratégica de reconocimiento internacional.
Su correo electrónico es diego.vazquez@estratega.org