El área de TI contribuye valor al negocio – sepa cómo medirlo ( Parte 2 )

 

Los flujos de valor

En la primera parte de este artículo presentamos el concepto de flujos de valor como marco conceptual para abordar la medición de la contribución del valor de TI al negocio.

Habíamos visto que los flujos de valor se conciben desde un evento disparador hasta la generación de un resultado de valor concreto, medible y tangible para el cliente.  De allí se desprende como práctica de mercado que los nombres de los flujos de valor o procesos de punta a punta sean designados comenzando con el disparador y finalizando con el resultado, como por ejemplo Problema a Solución o Contabilización a Reporte.

¿Cómo satisface el área de TI las necesidades del negocio?

El área de TI da soporte al negocio de acuerdo a sus expectativas y necesidades.  En el siguiente recuadro hemos incluído los Flujos de Valor de TI que las satisfacen en orden decreciente de importancia:

Expectativa del negocio Flujo de valor
Proveer servicios y activos tecnológicos en funcionamiento que soporten la operación (software, hardware y comunicaciones) Servicio a Valor
Asegurar que los terceros involucrados en la prestación de servicios de TI lo hagan sin poner en riesgo la continuidad de la operación del negocio Requisición a Instalación
Atender y resolver inconvenientes durante el uso de los servicios basados en TI Desempeño a Pago
Poner en producción cambios menores ante pedidos específicos, sin poner en riesgo la continuidad de la operación Problema a Solución
Asegurar la continuidad del negocio ante eventos disruptivos de la operación Cambio a Ejecución
Alinear la estrategia tecnológica con los objetivos del negocio Desastre a Recuperación
Asegurar que “se hace lo que se dice” Estrategia a Presupuesto
Agregar valor con tecnología en cuanto a las nuevas iniciativas del negocio Plan a Disponibilidad
Implementar nuevos servicios respaldados por iniciativas aprobadas Iniciativa a Propuesta
Asegurar que las inversiones y costos operativos de TI se encuentran dentro de lo planificado Especificación a Liberación
Proyecto a Producción
Consumo a Informe

Por ser flujos de valor, todos cumplen los siguientes requisitos:

  • Son actividades que operan en forma coordinada
  • Tienen el cliente como foco pues responden a un estímulo disparador cuyo origen es un área del negocio que requieren un entregable de valor
  • Alcanzan a todos los procesos de negocio de la organización
  • Se ejecutan en forma cíclica
  • Involucran personal, procesos y producto.

La siguiente tabla ofrece una descripción del alcance de cada flujo de valor, en consonancia con las necesidades del negocio que satisfacen:

Flujo de valor Descripción
Servicio a Valor Desde el inicio de la prestación de un servicio de TI para soportar algún proceso del negocio hasta la realización del mismo
Requisición a Instalación Desde el pedido de un activo de TI hasta que esté en condiciones de ser utilizado por el negocio, pasando por su distribución (física o lógica), así como el recupero de los mismos (equipos y licencias) cuando corresponda
Desempeño a Pago Desde la utilización de servicios de terceros hasta su evaluación de desempeño para autorizar la liberación del pago de la factura correspondiente
Problema a Solución Desde la detección o recepción de informes de incidentes, pedidos y problemas hasta su resolución
Cambio a Ejecución Desde la recepción de pedidos de cambio a los servicios existentes (que no tienen envergadura de proyecto) hasta su ejecución
Desastre a Recuperación Desde la ocurrencia de un evento disruptivo en la operación de TI hasta la recuperación del servicio normal
Estrategia a Presupuesto Desde el diseño de la estrategia y nuevos servicios hasta la elaboración del plan estratégico, el roadmap de proyectos, y el presupuesto capex + opex para el próximo año fiscal
Plan a Disponibilidad Desde la planificación y solicitud de adquisición de activos de TI (licencias, hardware, insumos y servicios) hasta su disponibilidad para la prestación de servicios
Iniciativa a Propuesta Desde la identificación de iniciativas ante nuevas necesidades del negocio hasta la generación de una propuesta de servicio de TI que justifique su alineación a las expectativas de generación de valor en forma concreta
Especificación a Liberación Desde la especificación del servicio (combinando software, hardware y servicios) hasta que esté en condiciones de ser liberado para su implementación
Proyecto a Producción Desde el lanzamiento de un proyecto hasta su puesta en producción
Consumo a Informe Desde el consumo o utilización de los servicios de TI por parte del negocio hasta su contabilización e informe

 

Los flujos de valor de TI pueden clasificarse y organizarse en un Mapa de Procesos como el siguiente:

Mapa de flujos de valor de TI

El gráfico se lee de izquierda a derecha.  Las actividades de Soporte van de extremo a extremo porque colaboran con todos los flujos definidos.  Los entregables generados por un flujo de valor ubicado a la izquierda del gráfico pueden ser empleados por uno o más flujos de valor que se encuentran a su derecha.  Estas relaciones no se encuentran reflejadas en este diagrama por cuestiones de claridad.

La clasificación de procesos en el gráfico anterior permite agrupar los flujos de valor en función del ciclo de vida de los servicios de TI:

  • Estrategia: incluye el planeamiento y diseño de la estrategia del área
  • Activos: planificación y adquisición de activos del área (software, infraestructura y recursos externos)
  • Servicio: define la arquitectura de servicios
  • Cumplimiento: tareas vinculadas a la prestación de servicios
  • Aseguramiento: actividades requeridas para asegurar que los mismos llegan a los destinatarios en el tiempo y calidad correctas
  • Contabilización y cargos: registro e imputación de inversiones y costos
  • Soporte: prácticas utilizadas por uno o más flujos de valor, como la gestión del cambio, la gestión de proyectos, la comunicación, etc.

Esta clasificación es sólo ilustrativa y podrían utilizarse otros esquemas como los dominios de CobiT (Planificar y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y dar Soporte, Medir y Evaluar) o el ciclo de vida de ITIL (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua), por nombrar sólo algunos modelos reconocidos.

Entregables de los flujos de valor de TI

Cada flujo de valor genera entregables que son visibles, medibles y esenciales para la prestación de servicios al negocio, y los flujos de valor de TI no son la excepción.  Veamos algunos ejemplos para los dos flujos de valor, Estrategia a Presupuesto y Plan a Disponibilidad:

Tipo Flujo de valor Algunos entregables representativos
Estrategia Estrategia a Presupuesto Cartera de serviciosPresupuesto de inversiones y gastosPlan de disponibilidadPlan de capacidadPlan de comunicacionesPlan de seguridadArquitectura tecnológica (software y hardware)Informe de cumplimiento y no conformidades
Activos Plan a Disponibilidad Plan de actualización de equiposPlan de disposición y reciclado de equiposPlan de licenciamiento de software

El diseño interno de cada flujo de valor lo cubren diversos marcos específicos.  A través de este Mapa de Procesos de TI es posible integrar y coordinar múltiples mejores prácticas que favorecen la visión de TI como un área de alta complejidad de gestión que no puede apoyarse en un único marco de referencia.  Continuando con los dos flujos de valor ejemplificados en el cuadro precedente, la siguiente tabla muestra que hay varias mejores prácticas que son relevantes para poder diseñar la estructura interna de subprocesos y actividades que lo conforman, tanto de TI como de otros dominios del conocimiento:

Tipo Flujo de valor Mejores prácticas relevantes Comentarios
Estrategia Estrategia a Presupuesto FODAVal-ITBusiness CaseRisk-ITCobiTITILSIT-PGISO 27000TOGAF Las prácticas indicadas en general pertenecen al dominio de TI
Activos Plan a Disponibilidad SCOR No es del dominio de TI

De esta manera, la metodología de los flujos de valor que hemos desarrollado define un marco de referencia basado en la integración de modelos y estándares ampliamente difundidos y aceptados, posibilitando que TI cuantifique su entrega de valor al negocio.

Beneficios de este enfoque

Los flujos de valor de las áreas de TI proveen al CIO y al negocio:

  • Ver el área de TI desde las necesidades del negocio
  • Una metodología sustentada en Mejores Prácticas para medir la contribución de valor del área
  • Un marco que asegure la propiedad y responsabilidad por los flujos de valor de TI
  • Un modelo para asegurar la continuidad de la operación
  • Una estrategia tecnológica innovadora que acompañe la dinámica de la industria (oferta) y el mercado (demanda) con productos y servicios competitivos
  • Gobierno sobre estrategia, inversiones y gastos de TI.

Conclusiones

El área de TI se ha transformado en un proveedor estratégico de servicios que brindan soporte al negocio.  Sin embargo, su valor es muchas veces cuestionado tanto desde la calidad de servicio percibida como desde los volúmenes invertidos.  La metodología de flujos de valor presentada brinda una herramienta concreta para abordar esta problemática y darle una solución que satisfaga tanto a los responsables de TI como del negocio.

El presente artículo forma parte de nuestro trabajo publicado en el I Congreso Argentino de Tecnología de Información y Comunicaciones.

© 2010, E-STRATEGA S.R.L., Queda hecho el depósito que marca el Instituto Nacional de la Propiedad Intelectual de la República Argentina.

Presentación SlideShare

 

Estratega puede ayudarlo a:

Acerca del autor de este artículo

Sergio Sperat es socio de Estratega y tiene una trayectoria de más de 20 años como consultor en estrategia de áreas de TI y negocios, desarrollada en una amplia variedad de industrias en Argentina, Chile, México y Estados Unidos.  Es Licenciado en Análisis de Sistemas de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires, hizo su Programa de Dirección de Empresas en el IAE Business School en 1995, completó su Maestría en Administración de Empresas en IDEA y London Business School, en Inglaterra en 2001. Fue profesor adjunto del postgrado del Master en Administración de Empresas de IDEA.

Sergio está certificado en CobiT y CGEIT (ISACA) y se desempeña como responsable de Aseguramiento de Calidad y Dirección de Proyectos de Estratega.

Sergio está certificado como consultor Blue Ocean Strategy Practitioner por el Blue Ocean Strategy Institute (Reino Unido).

Twitter: @losestrategas

LinkedIn: http://ar.linkedin.com/in/ssperat

Su correo electrónico es sergio.sperat@estratega.org